记者发现，近期ZARA在线下门店收银台树立了标牌告知顾客，自2023年11月27日起，其线上订单退货政策变更。
ZARA方面向记者发来回应称，“为了给中国消费者提供清晰一致的服务”，ZARA目前统一了在线订单的退货流程，并在所有线上渠道实行相同的退货流程。
从11月27日开始，消费者通过ZARA官网、APP和小程序购买的商品，可以通过“上门取货”或“丰巢柜”方式退货。ZARA实体店将不再提供来自ZARA官网、App、小程序订单的退货服务（部分商品除外），与天猫和抖音的在线订单保持一致。
△图源/ZARA小程序
线上订单只能通过线上渠道退货意味着除了天猫、抖音等有运费险的第三方平台，消费者需要自行承担退货运费。ZARA在退换货政策上标注，“上门取件”或“丰巢柜交货”统一规定的退货费用为8元。
记者查询H&M、优衣库等同类品牌的退换货政策发现，优衣库除了天猫、抖音第三方平台的订单，在小程序、APP等自营线上渠道的订单仍然可以在线下门店进行退换货。
H&M也标注了网上购买商品不能通过H&M线下门店退货，但消费者可以自行安排退货快递并承担费用，只有中国邮政平邮和快递到付除外。此外，如果H&M认为退货的原因在于品牌本身，将全额退款并承担退货的运费（最高不超过20元）。
北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师对记者表示，ZARA约定线上购物的商品门店不再受理退货是合理的。线上购物与线下实体销售属于两种销售模式，线下实体店有权不接受通过线上购买商品的退货。但规定对消费者线上购物退货指定快递、固定收费不合理。