江苏一位73岁的老人乘坐高铁从连云港到南京看病，途中不慎将一枚价值两万多元的金戒指掉进了高铁厕所的水管中。事后12306回应称“不符合寻找条件”，这引起了老人的不满，并向媒体反映了此事，但这次多数网友却站在了高铁一方。
袁先生患有心脏疾病，当天乘坐高铁准备做手术。快到镇江站时，他去厕所方便，由于身体不适和车体晃动，手上的金戒指不慎滑进了漏水的管道里。老人当时非常焦急，试图伸手捞回，但管道太深无法触及。随后他找到乘务员求助，列车长也表示车上没有专业工具，建议他拨打12306备案，等待后续联系。
到了南京后，老人一直期待着消息，最终等来的却是“不符合寻找条件”的回复，这让老人感到非常生气。他认为即使找不到戒指，也应该有个明确的解释，而不是一句简单的“不符合条件”。
这件事曝光后，出乎意料的是，大多数网友支持高铁的处理方式。有人指出，高铁厕所采用的是真空集便系统，掉落物品会进入密封的污物箱。为了找回一个戒指，需要将整列火车开回车库，拆卸设备、排空污物并人工翻找，整个过程的人工、时间和设备损耗可能远超两万元。公共资源有限，为了一枚金戒指大动干戈确实不划算。
实际上，这不是高铁“店大欺客”，而是公共服务的边界问题。高铁的核心服务是安全、准时地运送乘客，而不是替乘客打捞私人物品。类似的规定在飞机和地铁上也有，这是出于现实考虑。公共系统不可能为每一个人的意外损失启动高成本应急程序，否则系统将难以正常运转。
当然，12306的客服话术可以更加柔和一些，比如解释一下高铁排污系统的原理，说明实际困难和成本，而不是简单地说“不符合条件”。很多矛盾往往源于沟通方式过于生硬。